BAGAIMANA
KONSUMEN MENCAPAI SUATU KEPUASAN
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang
puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya
dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan
sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu
diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan
agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas
pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar
dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan
kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang
sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan
merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat
diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin
sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu
atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi
terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan
kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
Tujuan seorang konsumen yang rasional ialah
mendapatkan kepuasan yang maksimum dari suatu barang yang dikonsumsinya.
Seorang konsumen yang mencapai kepuasan yang maksimum dari mengkonsumsi suatu
barang, dikatakan konsumen tersebut berada dalam kondisi keseimbangan
(equilibrium).
Tingkat kepuasan maksimum konsumen dapat dicapai
pada waktu konsumen dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan. Bagaimana
konsumen dapat memenuhi kebutuhan
konsumen? Ada beberapa faktor yang dapat
memenuhi kebutuhan konsumen antara lain: pendapatan konsumen, harga
barang dan selera konsumen.
Sebagai ilustrasi ada dua orang pembeli masuk
supermarket. Orang pertama keluar supermarket tidak membeli apapun, sedangkan
orang kedua keluar supermarket membeli kebutuhannya. Pertanyaannya, pembeli
yang mana yang dapat mencapai tingkat kepuasan maksimum konsumen? Jawabannya, tentunya pembeli yang
dapat memenuhi kebutuhannya. Pertanyaan
berikutnya, mengapa kedua pembeli ada yang bisa membeli dan ada yang tidak bisa
membeli? Jawabannya adalah karena ada kemungkinan sesuai atau tidak sesuainya
pendapatan yang dimiliki, harga barang dan selera pembeli (dimana salah satu
saja tidak memenuhi maka tidak akan terjadi transaksi jual beli itu).
Syarat Mencapai Kepuasan yang Maksimum
“Seorang konsumen akan mencapai kepuasan yang
maksimum, apabila marginal utility dari setiap rupiah yang dibelanjakan untuk
berbagai jenis barang adalah sama”.
Secara matematis syarat tersebut dapat ditulis
sebagai berikut :
MUX /PX = MUY /PY = . . . , dengan kendala, PX.QX +
PY.QY + . . = M
Dimana :
M =
pendapatan uang individu utility perperiode waktu.
MUX =
marginal utility barang X.
MUY =
marginal utility Y.
PX =
harga per unit barang X.
PY =
harga per unit barang Y.
Misalnya pendapatan seorang konsumen perperiode
waktu = $12, dan seluruhnya ingin dibelanjakan untuk membeli barang X dan Y.
Harga barang X : PX = $2 dan harga barang Y : PY = $1.
BEBERAPA STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN
KONSUMEN :
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari
kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek
terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan
waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan,
baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan
pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan
yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk
atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya
yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun
pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun
jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.
Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.
Setelah memiliki
beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa
cara sederhana berikut :
1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para
pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau
menyediakan layanan telepon suara konsumen
2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan.
Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang
membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon
acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang
sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab
mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau
karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan
yang selama ini diberikan Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat
mengetahui kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula
terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap
pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.
Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang
diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah
produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang
karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering
dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik
bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat
dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh
kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat
kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses
pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang
berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang
mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa
yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat
mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan
suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik,
sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu
juga dengan omset penjualannya. Hal
penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas
dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang
kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan
kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga
dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.
SUMBER :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar